Kaum zu glauben, bei einer Branche, die angeblich auf Service und Qualität setzt – eine Service-Wüste, wie sie vor nicht all zu langer Zeit nur von Billigst-Anbietern denkbar war. Aber die Corona-Pandemie macht es möglich. Abgeschaltete Telefon-Hotlines wie bei TUI Cruises, scheppernde Warteschleifenmusik mit Wartezeiten von über einer halben Stunde wie bei MSC, gar keine Erreichbarkeit wegen Insolvenz wie bei Transocean.

Schlimmer geht fast nimmer. Häufig haben nicht einmal mehr Agenturen eine Möglichkeit, den Anbieter, für den sie als Vermittler tätig sind, überhaupt erreichen zu können. Kundenwünsche konkret anmelden oder gar besprechen? Fehlanzeige. Exemplarisch ist einmal wieder MSC, wo der eigentlich für Agenturen zuständige Außendienst gar nicht mehr erreichbar ist, und auf Emails keiner antwortet – und fast schon tröstlich TUI Cruises, wo wenigstens in überschaubarem Zeitlauf eine Email-Antwort kommt, oder AIDA, wo einigermaßen Erreichbarkeit gegeben ist.

Überhaupt nicht begeisternd ist es auch, wie die Kreuzfahrt-Anbieter bei Reisen, die sie selbst absagen, mit den Kunden und deren Geld umgehen. Gutscheine werden gerne angeboten, auf Umbuchung wird immer wieder verwiesen, auch mit Bonus. Aber Stornos werden (wie zu erwarten) gar nicht gerne gesehen. Kunden werden fast „abgestraft“, wenn sie Rückerstattung wünschen – sie werden schon gar nicht als diejenigen, die künftig die Schiffe füllen sollen, ernst genommen.

Bei TUI Cruises wird massiv der Gutschein vorangestellt, wenigstens offen und direkt noch die Rückerstattung von Anzahlungen oder Reisepreis angeboten – aber Kunden warten dann etwa zwei Monate, bis ihr Geld wieder bei ihnen ankommt. Bei MSC wird eine Rückerstattung gar nicht direkt offeriert – nach langen Mühen ist irgendwann beantragt, dass das Geld zurückkommen soll, und es trifft mit ein wenig Glück etwa drei Monate, nachdem die abgesagte Reise stattfinden sollen hätte, bei dem ein, der eigentlich Reisen wollte und diese Reise schon bezahlt, zumindest anbezahlt hat.

Alle Kreuzfahrtanbieter sich nie zurückgehalten, Anzahlungen und Reisezahlungen schnell einzufordern und haben sich nicht gescheut, kurzfristig Erinnerungen und Mahnungen zu schicken. Jetzt haben sie alle das Geld der Kunden, seit Monaten und zum Teil über ein Jahr schon, haben keine Leistungen erbracht, und brauchen in der Regel Monate, bis sie das Geld zurück zu erstatten. Wohlgemerkt – es ist nicht das Geld der Reederei, sondern Geld der Kunden dieser Kreuzfahrtanbieter – bezahlt für eine Leistung, die sie nicht erhalten haben. Ein solcher Umgang mit dem Kunden ist völlig unverständlich.

Wie so oft gibt es rühmliche Ausnahmen, wie zu erwarten wieder einmal von den kleineren Anbietern, insbesondere Phoenixreisen aus Bonn. Auch hier mussten alle Reisen abgesagt und Kunden zufrieden gestellt werden. Gerade diese kleinen Anbieter haben nicht diese großen Finanzpolster wie die „Großen“, die über viele Jahre enorme Gewinne eingefahren haben und sich – wie sich zeigte – gut über die Finanzmärkte bedienen und absichern konnten.

Aber diesen kleinen Anbietern scheint nicht die Ausrichtung auf den Massentourismus wichtig und der konkrete Gast gleichgültig zu sein – für sie ist anscheinend weitaus mehr jeder Gast wichtig, der einmal gebucht hat, als Potential für die Zukunft. So zeigte sich zum Beispiel bei Phoenix bei Umbuchungen einfach und kulant, selbst bei Reisen, die noch nicht abgesagt waren, und bei Stornos schnell und unkompliziert – und die Zahlungen der Gäste waren sehr schnell zurückerstattet, meist innerhalb einer Woche. Und geben die „Großen“ einen Bonus, wenn man gleich die nächste Reise bucht, sagt der „Kleine“, dass es diesen Bonus für jeden gibt, der eine neue Reise bucht – schließlich sind ja alle davon betroffen, dass die Reise abgesagt werden musste.

So kann es auch gehen! Man hofft, dass die „Kleinen“ gut die Corona-Pandemie nicht nur gut überstehen, sondern mit alten und neuen Kunden gestärkt in die Zukunft gehen können.

Bernhard Jans
29. Juli 2020

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