Einst der Primus, hervorragender Service, gut qualifiziertes und hilfsbereites CallCenter, beste Erreichbarkeit, tolles Konzept. Heute ein Musterbeispiel für immer schlechtere Service-Qualität.

Während der Corona-Pandemie kam ziemlich überraschend der große Einbruch – nicht etwas weniger Service, sondern gar keiner mehr. TUI Cruises war weder für Kunden, deren Reisen storniert wurden noch für die Reisebüros erreichbar. Schlicht und einfach die Telefonleitungen abgeschaltet – man solle eine Email schreiben. Hurra – manchmal kam Wochen später eine Antwort, nicht unbedingt eine passende, aber immerhin. Die Rückzahlungsmodalitäten für Anzahlungen so übel, dass viele schon gar nicht mehr glaubten, dass sie ihr Geld dafür zurückerhalten würden. Begeisternd natürlich auch, dass der Mutterkonzern von TUI Cruises mit Milliardenbeträgen aus Staatskasse, also aus Steuermitteln, gestützt und subventioniert wurde.

Die Meisterleistung findet ihre Fortsetzung. Nicht nur, dass allenthalben zu hören ist, dass die Qualität des Angebots deutlich nachlässt, auf den Schiffen und noch mehr beim Service an Land. Begeisternd die Erreichbarkeit des CallCenters.

Gerade selbst wieder einmal 54 Minuten und 49 Sekunden in der Warteschleife, vollgedröhnt mit der TUI Cruises Melodie, in der ständig von der großen Freiheit gesungen wird, immer wieder unterbrochen von der Ansage, dass alle Mitarbeiter im Gespräch seien und man nur noch kurz warten solle. Leider hat man in der Situation nicht die große Freiheit, auf diesen unerträglichen Ohrwurm namens große Freiheit verzichten zu können.

Aber der Grund des Anrufs – im Sinne der bewährten nicht vorhandenen Service-Qualität nicht beantwortet. Sachlage: Wir haben Gäste auf „Mein Schiff 2“, Strecke von Antalya nach Dubai, Fahrt durch den Suezkanal, Aufenthalte geplant in Ägypten und Jordanien – einer der Schwerpunkte der Reise. Seit einigen Tagen: Krieg in Israel und dem Gazastreifen, mitbetroffen der Libanon, Unruhen in Ägypten, entsprechend Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes samt Hinweisen, dass von Ausflügen abzuraten ist. Verständlich die Frage der Kunden, ob denn die Reise stattfinden würde, ergänzend die Nachfrage, ob umorganisiert würde, da ohne die Reiseziele in Ägypten und Jordanien die Fahrt im wesentlichen nur noch aus Seetagen bestehen würde.

Und TUI Cruises bewährt sich wieder einmal. Als Agentur nachgehört, weil Kunden es satt haben, die große Freiheit zu hören, erhält man ziemlich patzig die Antwort, man wisse noch nichts und könne nichts sagen – obwohl TUI Cruises bereits vor zwei Tagen schon die „Mein Schiff 5“ im östlichen Mittelmeer umorganisiert hat. Es gäbe keine Informationen. Wenn es denn irgendeine Änderung gäbe, dann würden die Kunden schon über SMS Bescheid bekommen – sie sollen einfach ihren SMS-Eingang regelmäßig kontrollieren.

Auf die Frage nach den Zeitläufen – eine genervte Antwort, es gäbe doch keine Information. Einfach zur Information: Heute ist der 11.10.2023, das Gespräch etwa um 11.30 Uhr; die Kunden reisen am 14.10.2023, müssen wegen der Distanzen einen Tag früher zum Flughafen anreisen, also von jetzt aus gerechnet in so etwa 44 Stunden.

Höchst unfreundlich alle Rückfragen abgeschmettert – also so richtig das Wohlfühlprogramm umgesetzt, mit dem TUI Cruises so gerne wirbt. Auf die Frage, wer denn eine Antwort liefern könne, wenn nicht das CallCenter, keine Antwort. Auf die Frage nach einem Vorgesetzten, der vielleicht über mehr Informationen verfügen würde, keine Antwort. Auf die Frage, ob man sich dann direkt an Frau Meier wenden müsse, tatsächlich eine Antwort „Wer ist denn das?“ – na einfach, die Vorsitzende der Geschäftsführung von TUI Cruises, Frau Wybcke Meier …

Irgendwie entstand bei diesem Gespräch der Eindruck, dass der Mitarbeiter im CallCenter vielleicht doch nach Dienstanweisung telefonierte – alle Anfragen abwimmeln, es könnte ja jemand stornieren wollen. Und auf anderer Ebene womöglich die Dienstanweisung, möglichst spät mitzuteilen, dass die Route geändert oder beibehalten wird, es könnte ja jemand aufgrund wesentlicher Routenänderungen oder wegen der Kriegssituation abspringen wollen. Und wenn alle Passagiere dann schon mal nach Antalya geflogen worden sind, dann möchten diese ja nicht zwingend gleich wieder zurückfliegen – dann kann man ihnen ja irgendetwas zumuten, was sie ansonsten nicht gemacht hätten … Man kommt nicht umhin, über solch unterschwellige Strategien nachzudenken …

Eine Anmerkung zur Service-Qualität konnte ich mir gegenüber dem Mitarbeiter im CallCenter nicht verkneifen – was dann zu einem ziemlich abrupten Ende des Gesprächs führte.

Bernhard Jans
11.10.2023

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